Sander van Hulten, 28 augustus 2014

Van rabat naar relatie met een loyaliteitsprogramma

Prijspromoties hebben weinig effect op winkel- en merkentrouw. Op korte termijn kan een prijsstunt voor meer omzet zorgen en nieuwe klanten aantrekken, maar consumenten veranderen daarmee niet blijvend van merk. Uit gewoonte keren kopers na een aanbieding vaak terug bij hun vertrouwde merk. Hoe win je consumenten én bind je ze? Van rabat naar relatie met een loyaliteitsprogramma, in vier fasen. 

Fase 1: Het eerste contact

Marketing is menselijk: ook merken hebben natuurlijk geen relatie zonder een eerste contact. Hoe ontmoet je elkaar? Pak je het groots aan via TV? Ga je online daten? Benader je je prospect van een afstandje, via een banner achter een vliegtuig? Of ga je meteen over op mond-tot-mondreclame? 

Fase 2: Elkaar leren kennen

Om erachter te komen of je bij elkaar past, moet je elkaar leren kennen. Wie is je klant? Veel ondernemingen weten niet wie hun klanten zijn. Waar en wat ze kopen, wat hun interesses zijn. Hoewel dat vereisten zijn voor het opbouwen van een goede, duurzame relatie. Een goed loyaliteitsprogramma betrekt je klanten bij je merk en geeft je merk inzicht in je klanten. Waardevolle data, waarmee je een relatie kunt bouwen en onderhouden.

Fase 3: Een relatie 

Hoewel een ‘zakelijke’ relatie tussen onderneming en klant niet hetzelfde is als een menselijke relatie, is in beide relaties persoonlijk contact belangrijk.

In elk contact heeft je klant namelijk te maken met een persoon of personen, van het doen van een aankoop tot e-mailen. De speerpunten van een goede klantrelatie:

  • Praat
    Open communicatie is niet meer een keuze, het is een plicht voor een goede relatie met klanten. Merken die persoonlijk, simpel en direct communiceren met klanten, weten klanten te vinden en te binden.
  • Luister 
    Monitor wat er leeft bij je klanten. Hoe ze je product of dienst ervaren, wat ze van je merk vinden. Vraag klanten ook naar hun mening. En reageer. Op positieve berichten, maar zeker op slechte: door goed met klachten om te gaan, kun je een negatieve ervaring ombuigen naar een positief oordeel.
  • Vertel
    In elke relatie werkt openheid het best. Zeker nu informatie transparanter is dan ooit. Leg je kaarten op tafel, deel belangrijk nieuws – goed en slecht.
  • Verras
    Klantdata is waardevol, handel ernaar. Maak het je klant makkelijk: maak eerder gedane aankopen snel vindbaar, doe relevante suggesties en verras loyale klanten met privileges.

Fase 4: Echte liefde

Klantloyaliteit is een strategische beslissing, het opbouwen van een klantrelatie kost tijd en geld. Het is geven, maar ook ontvangen. Want je krijgt inzicht in je klanten, die als ze trouw zijn meer besteden, minder kosten en langer klant blijven. Je meest loyale klanten zullen echte liefde tonen: als ze uitgroeien tot ambassadeurs van je merk. 

Prijsstunt, positionering of beide?

De openheid die alle communicatiekanalen ons geven, bieden de consument veel meer inzicht in merken. Daardoor wordt vaak ook het onderscheid tussen merken kleiner. 

Al snel kiezen merken dan voor een prijspromotie. Maar dat werkt slechts op korte termijn. Als merk red je het alleen als je toegevoegde waarde kunt bieden aan je klant. En daarvoor heb je inzicht nodig in wat je klanten beweegt, goede communicatie en betrokkenheid van en met je klanten. Kortom; een goed loyaliteitsprogramma

tjilp!