Sander van Hulten, 30 maart 2015

Nieuw licht op loyalty: retail

Van zegeltjes naar mobiele punten, van fysieke naar digitale klantenkaart, van folder naar pushbericht; klantloyaliteit is altijd in ontwikkeling. Hoe bind je als retailer vandaag de dag je klanten? In dit artikel: nieuw licht op loyalty voor retailers. 

Retentie in retail belangrijker dan ooit

Waarom valt menig retailer nu om? Consumenten shoppen minder vaak en minder lang, zo blijkt uit onderzoek van INretail. Veel retailers bewegen niet voldoende mee met de trends in de markt en de veranderde customer journeys. De klant is grillig: shopt het ene moment functioneel online (gemak) en gaat het andere moment de winkelstraat in (beleving). Hoe integreer je die werelden, zodat je je klant kan bieden wat hij op die verschillende momenten zoekt? Een loyaliteitsprogramma kan de lijm zijn tussen al je verschillende kanalen. En het lijmen begint bij het kennen van je klanten. 

Wie koopt bij jou?


Veel retailers weten nog te weinig van hun klanten. Wie koopt er in jouw winkel? Wie komen er soms, wie vaak? En waarom? Je klant kennen is de bron van loyaliteit. Want inzicht in je klant, helpt je onder meer om relevant in aanbod en communicatie te zijn en zijn (koop)gedrag te sturen. Maar hoe zorg je ervoor dat je weet wie bij je koopt? Een goede manier om inzicht te krijgen is je klant online een profiel te laten maken. Maar hoe doe je dat? Hoe verbind je offline met online?

Van offline naar online

Zoek een verbinding tussen je belangrijke fysieke communicatiedragers en online. Bijvoorbeeld je draagtas, prijstags of klantenkaart. De klantenkaart is krachtig, maar verdwijn je uit de portemonnee, dan verdwijn je uit het oog en hart. Een digitale klantenkaart heeft meer potentie. Nieuwe scanners zijn in staat een barcode vanaf een smartphone te scannen. Zo kunnen data en beloningen rechtstreeks online worden opgeslagen en toegekend. Ook biedt de digitale klantenkaart in een app meer mogelijkheden voor gamification, bijvoorbeeld badges en achievements. 

Bezoek en besteding verhogen

Leer je je klanten eenmaal kennen, kun je hun (koop)gedrag stimuleren. Hoe trek je meer consumenten naar je winkel? Vanuit hun luie stoel, en vanaf de straat? En hoe zorg je ervoor dat ze meer besteden? Daarin spelen beloning en communicatie de hoofdrollen. 
Creëer merkvoorkeur door je trouwe klanten onderscheidende beloningen in het vooruitzicht te stellen. Hard benefits als korting en cadeaus, samen met soft benefits als badges en status. Een loyaliteitsprogramma kan is een effectief 1-op-1 communicatiekanaal. Breng je klanten in beweging met persoonlijke direct e-mails en zend pushnotificaties op de meest relevante momenten, bijvoorbeeld via beacons of geofencing bij je winkel. Het verrijkt de shopping experience en zorgt voor klanten die terugkomen.

Promotiedruk verlagen

Het grote voordeel van een goed loyaliteitsprogramma voor retailers is dat je gerichter je klanten kunt benaderen en op termijn minder afhankelijk bent van promoties om deze groep in beweging te krijgen. Goede beloningen werken namelijk als bliksemafleider voor prijsstunts. Bovendien zorgt een goed loyaliteitsprogramma voor blijvend effect in merktrouw, in tegenstelling tot ‘incidentele’ aanbiedingen.

Tip: vrijblijvend gesprek 
Benieuwd naar hoe een loyaliteitsprogramma jou aan trouwere klanten kan helpen? Vraag Magneds, de nummer één in klantloyaliteit, om een vrijblijvend gesprek. Mail ons via hello@magneds.com of bel 013-5230000.
tjilp!