Sander van Hulten, 12 maart 2015

Checklist: voldoet je loyaliteitsprogramma nog?

Draait jouw loyaliteitsprogramma succesvol of is er ruimte voor verbetering? In beide gevallen is het slim om het op 6 essentiële punten te toetsen. Beoordeel jouw loyaliteitsprogramma met deze checklist en verzeker je van klanten die blijven.

APK van jouw loyaliteitsprogramma

Ontwikkelingen als mobile loyalty, nieuwe customer journeys en big data stellen andere eisen aan je loyaliteitsprogramma. Zijn de doelstellingen van toen nog steeds valide? Is mobiel volledig geïntegreerd? Sorteren je spaarvaluta en spaardoelen nog het gewenste effect? Toets het met de volgende zes punten.

1.  Mobile first
Voor 85% van de consumenten heeft de smartphone een centrale plek in het dagelijks leven. Hij is persoonlijk, staat 24/7 aan en is altijd relevant. 
Ons ‘zesde zintuig’ speelt dan ook een hoofdrol in het huidige aankoopproces en geeft veel technologische mogelijkheden om de loyalty experience te vergroten, door onder meer locatie- en geluidsherkenning.

2. Data 
Alleen als je data goed analyseert en juist toepast, krijg je inzicht in je light, medium en heavy users en bepaal je gegrond aan wie je het meeste budget wil besteden. Met gegevens uit onder meer geofencing, sound recognition en een digitale klantenkaart communiceer je 1-op-1 en maak je de band met je klant persoonlijker, leuker en relevanter. 

3. Doelgroep
Veel customer journeys zien er anders uit dankzij internet en mobiel. Het is nu een doorlopend proces. Buig je dus opnieuw over je klantreis. Verbind bestaande en creëer nieuwe touchpoints in je loyaliteitsprogramma. 
Houd er ook rekening mee dat klanten meer keuzes hebben, 'slimmer' zijn en hogere verwachtingen hebben. Loyaliteit ontwikkelt zich van koop "x" en krijg "y" naar relationele beloningen op basis van vorig gedrag. 

4. Valuta
Is je spaareenheid of waarde toekomstbestendig? Punten met een monetaire waarde kosten geld en vereisen een reservering op de balans, dit kan vaak beperkend werken. Programma’s die punten uitgeven met een virtuele waarde zijn schaalbaar, kosten minder en creëren geen balansverplichtingen. Bovendien geven ze meer ruimte voor het stimuleren van ander gedrag dan koopgedrag, zoals social engagement en reviewing. Een voorbeeld is Eurosparen.

5. Redemptie 
Beloning is de belangrijkste pijler van een spaarprogramma. Onderzoekers Smith en Sparks laten zien dat klanten die verzilveren, significant meer besteden en dat zij meer klanttevredenheid en loyaliteit tonen. Zoek naar een goede balans in je beloningen. Maak onderscheid in hard benefits, zoals cadeaus en privileges en in soft benefits als status, exclusiviteit en gamification. 
Een goede balans zorgt voor een verfrissend en verrassend programma. 

6. Doelstellingen
Review de commerciële, communicatie- en datadoelstellingen regelmatig en bedenk of je loyaliteitssysteem nog voldoet. Veel merken willen hun meest loyale klanten verrassen of belonen met iets extra's. Een voorbeeld is een frequent flyer-programma. De grootste valkuil van een dergelijke opzet is dat het klanten pest in plaats van waardeert. Want vaak maakt een frequent flyer-systeem het loyale klanten juist onnodig moeilijk om een ticket te boeken of devalueren punten nét op het moment dat een doel binnen bereik komt. 

tjilp!